Aprender a acumular milhas aereas
Essa expansão pode justificar a conclusão de que o preço do voo é o determinante básico da criação de valor para o cliente. Enquanto isso, os resultados de uma pesquisa sobre as expectativas dos passageiros de 2015 indicam que não há preços baixos de passagens entre eles, mas há um desejo de receber algo mais do que um produto e um serviço.

Em primeiro lugar, no inquérito Sabre e Economist Intelligence Unit, os passageiros mencionaram o desejo de reduzir o tempo passado nos aeroportos (53%), o que não corresponde aos interesses dos gestores dos aeroportos onde são oferecidos serviços adicionais. Isto foi seguido por uma experiência de bordo mais agradável (38%), melhor pontualidade (37%), melhor manuseio de bagagem (36%), melhores sistemas de reservas (32%).

Os gestores das companhias aéreas consideraram o mais importante: reduzir os custos operacionais (57%), fidelizar os clientes (49%), melhorar a experiência das milhas aéreas. Embora os resultados da pesquisa devam ser abordados com cautela, pois não conhecemos o grupo-alvo e as características dos entrevistados, a pesquisa mostra que a importância do cliente para o desenvolvimento da empresa é apreciada e, portanto, a resposta a esse fato deve ser oferecer valores adequados.

Isso é confirmado por uma pesquisa realizada em 2015 pela PwC entre CEOs de companhias aéreas. Eles mostraram que a criação de melhores produtos e serviços, incluindo o atendimento ao cliente, é uma estratégia de crescimento líder. Isso é importante em uma situação em que a maioria das operadoras se concentra em controlar e reduzir custos e, portanto, padrões de serviço.